Micro Expressions & Body Language στις διαπραγματεύσεις: Χωρίς πολλά λόγια

Κώστας Δερμούσης

Training & Development Interventionist, Dynamic Equilibrium System

Συνειδητά θα ξεκινήσω με δύο «δεν», κάτι που θεωρείται ανεπίτρεπτο σφάλμα στην προφορική και γραπτή επικοινωνία. Λοιπόν, δεν είμαι βέβαιος ότι πιστεύω στις συμπτώσεις και για να είμαι ειλικρινής δεν ξέρω αν αυτές υφίστανται.

Πώς, ωστόσο, να ερμηνεύσω ότι σε μια μόλις ημέρα, έγινα κοινωνός  δύο «βαριών περιστατικών» διαπραγματεύσεων που λίγο έλειψε να οδηγηθούν σε αδιέξοδο;

Επικεντρώνομαι και σας παραθέτω, σε συντομευμένη μορφή, μέρος των περιστατικών όπως μου τα αφηγήθηκαν οι παθόντες και, καθώς θα διαβάζετε τις παρακάτω γραμμές, μπορείτε να βάλετε τους εαυτούς σας στη δική τους θέση και ν’ αναλογισθείτε το «τι» συνέβη καθώς και το «πώς» εσείς θα δρούσατε αν βρισκόσασταν στη δική τους θέση.

Το πρώτο περιστατικό

Πρόκειται για την τρίτη συνάντηση μεταξύ εκπροσώπων μιας εταιρίας εφαρμογών πληροφορικής και πελάτη και είχε ως στόχο να παρουσιαστεί η οικονομική προσφορά. Οι προτεινόμενες υπηρεσίες είχαν παρουσιαστεί στις προηγούμενες συναντήσεις μαζί με κάποια demo. Η σχέση μεταξύ των δύο πλευρών είναι επαγγελματικά φιλική. Από την πλευρά του πωλητή, παρόντες είναι η Client Service Manager και ο Εμπορικός Διευθυντής. Από την πλευρά του πελάτη, βρίσκεται ο Διευθυντής IT και η Διευθύντρια HR -ιεραρχικά ανώτερη θέση στη συγκεκριμένη εταιρία. Κάποια στιγμή, η account manager δείχνει και αναλύει το slide με τις τιμές ανά υπηρεσία, καταλήγοντας στο τελικό νούμερο. Η απάντηση ήλθε άμεσα από τη Διευθύντρια HR: « Η τιμή που μας προσφέρετε φαίνεται να είναι υψηλή». Παύση και παγωμάρα μέχρι να πάρει το λόγο ο Εμπορικός Διευθυντής και να πει: «Ίσως, αν βλέπαμε τη συμφωνία συνολικά, να μπορούσαμε να καταλήξουμε σε μια έκπτωση…»

Το δεύτερο περιστατικό

Ανανέωση ετήσιας συμφωνίας μεταξύ πελάτη και προμηθευτή. Επανεξέταση εμπορικής και πιστωτικής πολιτικής, κάτι που συμβαίνει κάθε χρόνο και θεωρείται κοινός τόπος μεταξύ εταιριών καταναλωτικών προϊόντων και αλυσίδων supermarkets.  Ο Key Account Manager είναι έμπειρος και γνωρίζει πολύ καλά τον αγοραστή. Όταν ο τελευταίος του λέει, στο «κλείσιμο» της συνομιλίας: «Άφησε με να μελετήσω τις προτάσεις σας», ο πρώτος χάνει το έδαφος κάτω από τα πόδια του και αυτό που καταφέρνει να πει, σε μάλλον ταραγμένο τόνο, είναι: «Υπάρχει κάποιο πρόβλημα;»

Ποια είναι η ετυμηγορία σας για τα  δύο περιστατικά; Τι έγινε; Κάνετε κάποιες υποθέσεις έστω και με αυτά τα λίγα στοιχεία που έχετε στη διάθεση σας;

Το κομμάτι που λείπει… και που είναι απαραίτητο

Όταν ρώτησα τους συνομιλητές μου να αναφέρουν τι άλλο παρατήρησαν ή αντιλήφθηκαν κατά την διάρκεια της διαπραγμάτευσης και ειδικότερα σ’ εκείνα τα κρίσιμα δευτερόλεπτα της στιχομυθίας που σας μετέφερα πιο πάνω, η απάντηση που εισέπραξα ήταν «απολύτως τίποτα», «άρνηση και υπεκφυγές».

Προσπερνάω  το γεγονός ότι ο Εμπορικός Διευθυντής, με περισσή ευκολία, ήταν έτοιμος να καταφύγει στην έκπτωση. Ο δε πωλητής στη δεύτερη περίπτωση έκανε τη λανθασμένη υπόθεση ότι ο πελάτης είχε κάποια ένσταση και επικύρωσε αυτή την εσφαλμένη υπόθεση με μια ερώτηση που κουβαλάει αρνητισμό και μπορεί να προδιαθέσει τον πελάτη να σκεφτεί, επίσης, αρνητικά.

Και οι δύο, βασίστηκαν αποκλειστικά και μόνο στη λεκτική επικοινωνία και ακόμα χειρότερα στο τι ειπώθηκε και ούτε καν στο πώς. Η  έλλειψη παρατηρητικότητας τόσο της γλώσσας σώματος όσο και των μικρο-εκφράσεων  των πελατών τους, οδήγησε σε απίστευτα λανθασμένους χειρισμούς.

Στην προσπάθεια μου να τους κάνω να αναβιώσουν τα  περιστατικά, ο Εμπορικός Διευθυντής θυμήθηκε  ότι η Διευθύντρια HR που του απάντησε, το έκανε εσπευσμένα, κοιτάζοντας στα μάτια τον Διευθυντή ΙΤ. «Ήταν σαν να ήθελε να τον προλάβει για να μη πει κάτι άλλο. Άλλωστε, ήταν αυτή που αποφάσιζε για το budget». Η Client Service Manager είπε ότι κοιτούσε τον οθόνη του laptop και δεν παρατήρησε τίποτα. Αναρωτιέμαι: Οι ρόλοι των δυο εκπροσώπων από την εταιρία του πελάτη ήταν προαποφασισμένοι ή όχι;

Αυτό πιθανώς να το καταλαβαίναμε αν είχαμε κοιτάξει τις εκφράσεις προσώπου και των δύο. Πώς θα έπρεπε να είχε αντιδράσει ο Εμπορικός Διευθυντής;  Εδώ, μόνο υποθέσεις μπορούμε να κάνουμε, αφού δεν έχουμε στοιχεία και φυσικά αυτές λίγο νόημα έχουν. Το μόνο δεδομένο είναι η τελείως λανθασμένη ερώτηση που έκανε ο Εμπορικός διευθυντής, αφού θα μπορούσε να είχε ρωτήσει: «Υψηλή σε σχέση με τι;» ή «Τι εννοείτε λέγοντας υψηλή;»

Αγνοώντας τόσο τη γλώσσα σώματος των πελατών μας όσο και τις μικρο-εκφράσεις τους, χάνουμε περίπου το 90% του πλούτου της πληροφόρησης που μας δίνει ο συνομιλητής μας. Επίσης, η γλώσσα του… στόματος μπορεί συχνά να ψεύδεται αλλά η γλώσσα του σώματος σπανίως. Οι δε μικρο-εκφράσεις καθόλου.

Στις παραπάνω δύο περιπτώσεις, η διαπραγμάτευση θα μπορούσε να κυλήσει πολύ καλύτερα αν οι άνθρωποι από την πλευρά του πελάτη είχαν μάθει να μην εστιάζουν μόνο στον προφορικό λόγο. Αναγνωρίζοντας τις μικρο-εκφράσεις των πελατών τους, θα μπορούσαν να εξακριβώσουν τη συναισθηματική κατάσταση των συνομιλητών τους, να αποκωδικοποιήσουν συμπεριφορές και να παρέμβουν έγκαιρα στους μηχανισμούς που διαμορφώνουν τον τρόπο σκέψης και δράσης τους.

Σε μια πώληση ή διαπραγμάτευση, καμία τεχνική δεν μπορεί να αποτελεί την εγγύηση για μια επιτυχημένη έκβαση. Όποιος «ειδικός» ισχυρίζεται ότι κατέχει μαγικές συνταγές  για ένα αδιαμφισβήτητο επιθυμητό αποτέλεσμα, ευχαρίστως να το ακούσουμε.

Ωστόσο, διακρίνοντας τις μικρο-εκφράσεις των πελατών μας αποκτάμε ένα σημαντικό πλεονέκτημα αφού έχουμε πολύ περισσότερες πιθανότητες να κατανοήσουμε, ερμηνεύσουμε και στη συνέχεια να ανταποκριθούμε ανάλογα με τα όσα το ανθρώπινο έχει να μας φανερώσει με τους 43 μυς που διαθέτει.

Κλείσιμο… περί συμπτώσεων

Και επειδή ξεκίνησα να γράφω αναφερόμενος στις συμπτώσεις και στο ότι δεν πιστεύω στην ύπαρξη τους, κλείνοντας θα επικαλεσθώ, προς υπεράσπιση των γραφομένων μου, τον Carl Yung που αναφέρει ότι «ο συγχρονισμός είναι μία πάντοτε παρούσα πραγματικότητα για αυτούς που έχουν τα μάτια για να δουν».

πηγή : epixeiro.gr

Η τέχνη του διορθώνω και του επισκευάζω: Doitforme

Μαρίνα Αλαμάνου

Life Science Consultant

Τον Ιούλιο του 2016 δημοσιεύθηκε στο Huffington Post το ακόλουθο άρθρο: «Repair-Not-Replace, Good for Your Pocket and Good for the Environment». Σύμφωνα με το άρθρο αυτό υπάρχει 1) σπατάλη ενέργειας και πόρων και 2) αύξηση των ηλεκτρονικών αποβλήτων (e-waste) στις καταναλωτικές μας συνήθειες αντικατάστασης και όχι επισκευής αντικειμένων.

Για το λόγο αυτό, η σουηδική κυβέρνηση επιδιώκει να αντιμετωπίσει την «κουλτούρα της μιας χρήσης» μειώνοντας τον φόρο στο μισό σχετικά με την επισκευή/διόρθωση πραγμάτων – από ποδήλατα και ρούχα, μέχρι ηλεκτρικές/ηλεκτρονικές συσκευές – ενθαρρύνοντας κατ´αυτόν τον τρόπο μια κουλτούρα επισκευής και όχι αντικατάστασης.

Έτσι, όποιο άτομο επισκευάζει, για παράδειγμα, μια ηλεκτρονική συσκευή, μπορεί να ζητήσει επιστροφή φόρου, συμβάλλοντας έτσι παράλληλα στην μείωση της περιβαλλοντικής ζημιάς λόγω της υπερβολικής κατανάλωσης και αύξησης των ηλεκτρονικών αποβλήτων. Η σουηδική κυβέρνηση επιδιώκει παράλληλα με αυτόν τον τρόπο να δημιουργήσει νέες θέσεις εργασίας (για τεχνίτες, ηλεκτρολόγους, ράφτες κτλ) σε τοπικό επίπεδο, σε μέρη δηλαδή που εισάγονται καινούρια αγαθά και δεν παρασκευάζοντα.

Doitforme

Μια startup που ακολουθεί το παραπάνω μοντέλο, έχοντας φτιάξει μια ηλεκτρονική πλατφόρμα για να βρίσκουν οι χρήστες της πιο εύκολα και αποτελεσματικά πολυτεχνίτες για επισκευές, είναι η Doitforme. Η Doitforme αποσκοπεί στη σύνδεση από πολυτεχνίτες και νοικοκυριά μέσω του διαδικτύου, αυξάνοντας έτσι την ιντερνετική διασύνδεση στην κοινωνία μας, καθιστώντας τον κόσμο μας καλύτερο και πιο αποδοτικό.

Η Doitforme δημιουργήθηκε από μια ομάδα φοιτητών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας στο Βόλο και είναι μια έξυπνη ηλεκτρονική πλατφόρμα που προσφέρει μια ευρεία γκάμα υπηρεσιών – από νεαρούς που για ένα χαρτζιλίκι βγάζουν το σκυλάκι του γείτονα βόλτα, μέχρι εξειδικευμένους τεχνίτες για το σπίτι.

Ιδρυτής και επικεφαλής της Doitforme είναι ο Luigi Dimitris Goulianos (γεννημένος στο Βόλο το 1996 με ελληνική και ιταλική υπηκοότητα), συνιδρυτής της πλατφόρμας είναι ο Ιωσήφ Ρέντα, ενώ το team development της Doitforme αποτελείται από τους developers Θεμιστοκλή Σγουρίδη και τον Νίκο Διομή. Στην ομάδα του Doitforme μόλις προστέθηκαν ο backend developer Δημήτρης Μαστέλλος, η Graphic designer Λίνα Γρηγοράκη και ο CMO Νικόλας Δερβένης. Η πλατφόρμα λειτουργεί σε beta version και σε μόλις τρεις μήνες από το λανσάρισμα έχει συγκεντρώσει 430 χρήστες.

Ο Luigi και η παρέα του, παρατηρώντας τη δυσκολία που αντιμετώπιζαν οι περισσότεροι φίλοι τους να βρουν εργασία  – μολονότι έχουν τις ικανότητες και γνώσεις –  προσάρμοσαν τη Doitforme έτσι ώστε να σου δίνει τη δυνατότητα να προσφέρεις τις επαγγελματικές σου υπηρεσίες και απευθύνεται σε πολυτεχνίτες, μάστορες, προγραμματιστές/designers, μικροπωλητές, εκπαιδευτικούς, αισθητικούς και υπηρεσίες καθαριότητας.

Το Doitforme παρέχει ένα ολοκληρωμένο προφίλ για κάθε χρήστη, στο οποίο ο καθένας μπορεί να συμπληρώσει τις δεξιότητες του, την εμπειρία του, διάφορες πιστοποιήσεις, την εκπαίδευση του καθώς και μία σύντομη περιγραφή του εαυτού του. Μέσω αυτού του προφίλ, καθώς και μέσω των αξιολογήσεων που λαμβάνεις ως εργαζόμενος (αλλά και ως εργοδότης), οι χρήστες είναι πλέον σε θέση να διαλέξουν τον πλησιέστερο διαθέσιμο πολυτεχνίτη για να επιλύσει τα προβλήματα τους.

Μια startup σαν την Doitforme:

• θα επιτρέψει στα νοικοκυριά να επιλύουν τα προβλήματα τους ταχύτερα, ευκολότερα, πιο αξιόπιστα και αποτελεσματικά και κυρίως οικονομικά (διαφανής ανταγωνισμός, δυνατότητα σύγκρισης των τιμών, πλησιέστερη διαθέσιμη υπηρεσία κλπ),

• θα δώσει στους επισκευαστές/τεχνίτες μια ευρύτερη και πιο αντιπροσωπευτική έκθεση στην πιθανή πελατεία (γεωγραφικά κριτήρια θα εφαρμόζονται στις αναζητήσεις, πιο ρεαλιστική εκπροσώπηση μιας προσφερόμενης υπηρεσίας),

• θα δημιουργήσει ένα σύστημα βάσης δεδομένων που θα επιτρέπει σε πραγματικό χρόνο δημιουργία παντός είδους στατιστικών στοιχείων και ανυπολόγιστης αξίας όπως: “ποιες περιοχές δεν έχουν υδραυλικούς”, “που κερδίζουν περισσότερα χρήματα οι ηλεκτρολόγοι”, “ποια είναι η συνηθέστερη καταγγελία για τους κηπουρούς”, “ποια είναι η μέση καθυστέρηση ενός επισκευαστή να φτάσει στο χώρο”, “αξίζει να γίνει κάποιος ξυλουργός γύρω από μια συγκεκριμένη περιοχή” κλπ,

• και τελικά θα δημιουργήσει τοπικές θέσεις εργασίας, ενώ η “κουλτούρα του επισκευάζω” που θα προάγει είναι πράσινη, βιώσιμη και υγιή για τον πλανήτη.

Η Doitforme έγινε πρόσφατα δεκτή από τον virtual incubator FasterCapital στο acceleration πρόγραμμα του.

Οι Αντιστράτηγοι Δημόκριτος Ζερβάκης και Δημήτριος Μπίκος στην 71η Α/Μ Ταξιαρχία

Τρίτη, 20 Νοεμβρίου 2018

Του Ηλία Προύφα

Στην 71η Α/Μ Ταξιαρχία ΠΟΝΤΟΣ, στο Κιλκίς, θα βρίσκονται σήμερα το πρωί σύμφωνα με πληροφορίες του kranosgr, οι Διοικητές 1ης Στρατιάς Δημόκριτος Ζερβάκης και Γ’ΣΣ, Δημήτριος Μπίκος, για τη μεγάλη πολυεθνική άσκηση MULTILAYER 2018, που θα πραγματοποιηθεί στο στρατόπεδο ΚΟΡΟΜΗΛΑ της Αργυρούπολης.

Την Πέμπτη 22 Νοεμβρίου 2018, θα πραγματοποιηθεί στην έδρα του Ευρωπαϊκού Στρατηγείου στη Λάρισα, η τελετή λήξης της πολυεθνικής ασκήσεως, στην οποία θα παρευρεθεί ο Αρχηγός  ΓΕΣ, Αντιστράτηγος Αλκιβιάδης Στεφανής.

«Πλώρη» για τη Σελήνη βάζουν Ρώσοι κοσμοναύτες -Ετοιμάζουν επανδρωμένη αποστολή

Σαράντα έξι χρόνια μετά την τελευταία επανδρωμένη αποστολή (Apollo 17, Δεκέμβριος 1972) στην επιφάνεια της Σελήνης, Ρώσοι κοσμοναύτες δηλώνουν έτοιμοι να δώσουν ξανά το «παρών» στον εντυπωσιακό δορυφόρο της Γης.

Η νέα επανδρωμένη αποστολή προγραμματίζεται για μετά το 2030 και αναμένεται να διαρκέσει 14 ημέρες, όπως αποκάλυψε ο Ρώσος Γιεβγκένι Μίκριν, σχεδιαστής του διαστημοπλοίου που θα χρησιμοποιηθεί. Αφορμή για το εγχείρημα είναι η συμπλήρωση 20 ετών από την ίδρυση του Διεθνούς Διαστημικού Σταθμού (ISS). Στην αποστολή θα πάρουν μέρος τρεις Ρώσοι κοσμοναύτες, με στόχο να σπάσουν τα ρεκόρ του Apollo 17, της τελευταίας επανδρωμένης αποστολής στη Σελήνη που διήρκεσε 12 ημέρες

Είθε ο θεός να μου χαρίζει την γαλήνη να αποδεχτώ αυτά που δεν μπορω να αλλάξω ,

το κουράγιο να αλλάξω αυτά που μπορώ ,

και τη σοφία για να μπορώ να τα ξεχωρίζω….