Πελάτες εναντίον Υπαλλήλων: Οι τράπεζες σαν πεδίο μάχης

Γράφει η Κωνσταντίνα ΚάππουΈχετε δει ποτέ κάποιον πελάτη σε τράπεζα να κλέβει τη σειρά ή να φωνάζει σε υπάλληλο; Οι ενέργειες αυτές από πελάτες οι οποίοι ηθελημένα ή αθέλητα, φανερά ή κρυφά, ενεργούν κατά τρόπο που διαταράσσει την παροχή υπηρεσιών ορίζεται ως ανάρμοστη συμπεριφορά των πελατών (customer misbehavior)[i]. Tα φαινόμενα δυσλειτουργικής συμπεριφοράς των πελατών στον τομέα της παροχής υπηρεσιών αποτελούν πλέον σύνηθες φαινόμενο και διεκδικούν όλο και περισσότερο την προσοχή μας καθώς θέτουν σε κίνδυνο την αξία της υπηρεσίας και τη φήμη της εταιρίας μας. 

Η ΕΡΕΥΝΑ

H έρευνα[ii] της Αναπληρώτριας Καθηγήτριας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Άννας Ζαρκάδα και της ομάδας της, έρχεται να φωτίσει αυτό το ιδιαίτερα ενδιαφέρον και ως τώρα ανεξερεύνητο θέμα εξετάζοντας την εμφάνιση ανάρμοστων συμπεριφορών κατά την παροχή υπηρεσιών στο γκισέ των καταστημάτων λιανικής τραπεζικής.Η έρευνά αξιολογεί την επίδραση αυτών των καταστροφικών συμπεριφορών στους εργαζόμενους, καταγράφει τους τρόπους που επιλέγουν οι ίδιοι για την αντιμετώπισή τους καθώς και προσφέρει στρατηγικές για την επίλυση του προβλήματος. Σε αντίθεση με την υπάρχουσα βιβλιογραφία που μελετά τα περιστατικά αυτά αποσπασματικά, εδώ η ανάρμοστη συμπεριφορά των πελατών προσεγγίζεται στα πλαίσια του κοινωνικού συστήματος μια που η οργανωσιακή κουλτούρα και οι κοινωνικές νόρμες συμπεριφοράς επηρεάζουν άμεσα την παροχή υπηρεσίας. Λαμβάνεται, λοιπόν, υπόψη η προοπτική και των δύο πλευρών της συναλλαγής σε δύο χώρες, στο Πακιστάν, μια ραγδαία αναπτυσσόμενη οικονομία και μια ασιατική και έντονα ισλαμική κουλτούρα, και την Ελλάδα, μια χειμαζόμενη δυτική οικονομία.Η ερευνητική ομάδα διεξήγαγε 55 προσωπικές συνεντεύξεις με πελάτες και υπαλλήλους α’ γραμμής στο Πακιστάν και 84 στην Ελλάδα. 

Η ΑΝΑΡΜΟΣΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Η έρευνα αποκάλυψε ότι οι ανάρμοστες συμπεριφορές των πελατών των τραπεζών, που δεν διαφέρουν στις δυο χώρες παρά τις διαφορές των οικονομικών και πολιτισμικών συνθηκών, κατηγοριοποιούνται ως εξής: οι πελάτες (α) προσβάλλουν τους υπαλλήλους λεκτικά ή με χειρονομίες και τη στάση του σώματός τους, ή ακόμα και με την έκφραση του προσώπου τους, (β) δυσανασχετούν και παραπονιούνται με έντονο τρόπο, (γ) φωνάζουνστους υπαλλήλους ή τους μιλούν με αγένεια, (δ) απειλούν να χρησιμοποιήσουν βία και, κάποιες φορές, μπορεί ακόμη και να προσπαθήσουν να πραγματοποιήσουν τις απειλές τους.

Στην Ελλάδα παρατηρήθηκαν ακόμα δυο φαινόμενα ανάρμοστης συμπεριφοράς που δεν διαπιστώθηκαν στο Πακιστάν: (α) οι πελάτες κλέβουν τη σειρά άλλων πελατών και χώνονται μπροστά στην ουρά και (β) προσπαθούν να ‘γνωριστούν’ προσωπικά με τους υπαλλήλους.

Και οι πελάτες αλλά και οι υπάλληλοι και στις δυο χώρες, παρατηρούν ότι η συχνότητα των φαινομένων αυτών αυξάνεται τα τελευταία χρόνια. 

ΤΑ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ

Τόσο στην Ελλάδα, όσο και στο Πακιστάν οι υπάλληλοι δηλώνουν ότι τα περιστατικά ανάρμοστων συμπεριφορών εκ μέρους των πελατών είναι αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας των τραπεζών. Υπάρχουν, όμως, αξιοσημείωτες διαφορές ανάμεσα στις δύο χώρες: οι Πακιστανοί εργαζόμενοι βλέπουν τα καθημερινά αυτά συμβάντα ως (α) πηγή ποικίλων αρνητικών συναισθημάτων, (β) αιτία μείωσης της αποδοτικότητάς τους και (γ) πηγές προβλημάτων στις σχέσεις τους με τους συνεργάτες τους αλλά και τη διοίκηση. Πολλοί από αυτούς επιδιώκουν να μετακινηθούν σε άλλη θέση ή σκέφτονται ακόμη και να εγκαταλείψουν το επάγγελμα.

Οι Έλληνες υπάλληλοι, αν και με τη σειρά τους εκφράζουν μεγάλη δυσαρέσκεια, παραμένουν σε μεγάλο βαθμό απαθείς, με την πλειονότητα να αντιλαμβάνεται τέτοια φαινόμενα ως αναπόσπαστο μέρος του επαγγέλματος. 

ΤΙ ΦΤΑΙΕΙ;

Τα ευρήματα της έρευνας και στις δύο χώρες αποδεικνύουν ότι για την πυροδότηση των ανάρμοστων συμπεριφορών πρωτίστως υπεύθυνες είναι οι ελλείψεις και οι ανακολουθίες του εσωτερικού και εξωτερικού συστήματος των τραπεζών που δεν παρέχουν στους υπαλλήλους ούτε την απαραίτητη πληροφόρηση, ούτε την τεχνολογία και τις διαδικασίες ώστε να εξυπηρετήσουν ικανοποιητικά τους πελάτες ενώ παράλληλα προβάλλουν διαφημίσεις που παραπλανούν και μπερδεύουν τους καταναλωτές.Το αίσθημα της αδικίας είναι διάχυτο και στις δύο πλευρές. Αφενός οι πελάτες νιώθουν ότι (α) δεν διαθέτουν επαρκή ενημέρωση και καθοδήγηση για τις τραπεζικές υπηρεσίες, (β) γίνονται διακρίσεις εις βάρος τους όσον αφορά στην εξυπηρέτηση και (γ) αναγκάζονται να περιμένουν πολλή ώρα προκειμένου να εξυπηρετηθούν. Αφετέρου, οι υπάλληλοι υποστηρίζουν ότι οι πελάτες είτε (α) δε γνωρίζουν τις τραπεζικές διαδικασίες και πολιτικές, είτε (β) προσπαθούν να τις παρακάμψουν και όταν δεν τα καταφέρνουν ξεσπούν προσβάλλοντας τους ίδιους. Ταυτόχρονα, οι υπάλληλοι νοιώθουν ότι η διοίκηση έχει την τάση να υποστηρίζει τον πελάτη και δεν αναγνωρίζει την αξία των εργαζομένων της.Η εκδήλωση αυτών των συμπεριφορών στο Πακιστάν, μια χώρα όπου οι περισσότεροι πολίτες θεωρούν την εξουσία άνισα κατανεμημένη (υψηλό power distance), οφείλεται συχνά σε εγωιστικά κίνητρα του πελάτη. Αποτελεί για τους πελάτες τρόπο επίδειξης δύναμης και ευκαιρία να ξεχωρίσουν από τον περίγυρο.

Από την άλλη, στην Ελλάδα, τα «ξεσπάσματα» εντείνονται λόγω της οικονομικής κρίσης, του αυξημένου άγχους των ατόμων και των αρνητικών εντυπώσεων που κυριαρχούν για τις τράπεζες.

ΤΙ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΓΙΝΕΙ ΓΙΑ ΝΑ ΛΥΘΕΙ ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ;

Για την αντιμετώπιση της δυσάρεστης κατάστασης που προκαλούν οι ανάρμοστες συμπεριφορές των πελατών, οι ερευνητές προτείνουν στις εταιρίες μια σειρά από διορθωτικές ενέργειες:

• δημιουργία ενός αμφίδρομου καναλιού επικοινωνίας με τους πελάτες
• αποσαφήνιση και απλοποίηση των διαδικασιών
• πρόσληψη ατόμων με κατάλληλα προσόντα και εκπαίδευση
• προσεκτική παρατήρηση των υπαλλήλων κατά την εργασία τους από τη διοίκηση
• εδραίωση σχέσης σεβασμού μεταξύ διοίκησης και εργαζομένων
• εκπαίδευση των υπαλλήλων σε θέματα όπως:
  • τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών,
  • αντιμετώπιση παραπόνων,
  • διαχείριση συγκρούσεων και
  • ενσυναίσθηση.

Η συγκεκριμένη έρευνα δεν εμπλουτίζει απλά τις μέχρι τώρα γνώσεις και αντιλήψεις μας για την παράδοση της υπηρεσίας. Θέτει παράλληλα πληθώρα νέων προβληματισμών: Ποια είναι η προοπτική των διοικητικών στελεχών όσον αφορά στα παραπάνω φαινόμενα; Πώς γίνονται τα φαινόμενα αυτά αντιληπτά από τους υπαλλήλους που δεν αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες; Τί αποτέλεσμα θα έφερνε μια αντίστοιχη έρευνα επικεντρωμένη σε έναν άλλο κλάδο παροχής υπηρεσιών; Η έρευνα συνεχίζεται και σύντομα θα παρουσιαστούν τα νέα αποτελέσματα. Η γνώση που παράγεται από την επιστημονική έρευνα, διαχέεται στην επιχειρηματική κοινότητα μέσα από την υψηλού επιπέδου εκπαίδευση νέων στελεχών – των αποφοίτων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών – αλλά και ανοικτά και ενδοεπιχειρησιακά σεμινάρια προγράμματα κατάρτισης στελεχών.